Introdução
Receber um produto com defeito é uma das situações mais comuns nas relações de consumo, e também uma das que mais geram confusão sobre o que fazer. Muita gente aceita a primeira resposta da loja, mesmo quando a lei oferece caminhos mais favoráveis.
O Código de Defesa do Consumidor organiza os direitos de quem compra um item que não funciona como deveria. Saber quais são esses direitos e os prazos envolvidos ajuda a resolver o problema com mais segurança.
Neste artigo você vai entender o que é considerado defeito, o prazo que a loja tem para consertar e em que situações você pode pedir a troca ou o dinheiro de volta.
O que o Código de Defesa do Consumidor considera defeito?
O Código de Defesa do Consumidor, a Lei nº 8.078/1990, usa o termo vício para se referir ao problema que faz o produto não servir para o que se propõe ou reduzir o seu valor. É o caso do celular que não liga, da geladeira que não gela ou da peça que veio incompleta.
O vício pode ser aparente, aquele que se percebe de imediato, ou oculto, que aparece só depois de algum tempo de uso. Essa distinção é importante porque muda a contagem dos prazos para reclamar.
O fornecedor tem prazo para resolver?
Sim. Segundo o artigo 18 do Código, ao identificar o vício, em regra o consumidor deve dar ao fornecedor a chance de consertar. A partir da reclamação, a loja ou o fabricante tem até 30 dias para sanar o problema.
Esse prazo pode ser reduzido ou ampliado por acordo entre as partes, dentro dos limites da lei. Enquanto ele corre, é recomendável guardar notas, protocolos e conversas, porque essa documentação costuma fazer diferença caso o caso avance.
Quais são as opções depois do prazo?
Se o problema não for resolvido dentro dos 30 dias, o consumidor passa a poder escolher, à sua conveniência, entre três alternativas previstas no artigo 18:
- A troca do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
- A restituição imediata da quantia paga, atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
- O abatimento proporcional do preço, ficando com o produto.
A escolha, em regra, é do consumidor, e não da loja. Por isso, quando a resposta que você recebe é apenas “só trocamos”, vale lembrar que a lei prevê outras saídas depois de esgotado o prazo de reparo.
Qual o prazo para reclamar do defeito?
O artigo 26 estabelece os prazos para reclamar, que variam conforme o tipo de produto:
- 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos.
- 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos e eletrônicos.
No caso do vício oculto, a contagem começa a partir do momento em que o defeito fica evidente, e não da data da compra. Perder esses prazos pode dificultar bastante a reclamação, então convém agir com atenção ao calendário.
Produto essencial pode ser trocado na hora?
Em algumas situações, a lei dispensa a espera dos 30 dias. Quando o produto é essencial, ou quando o conserto puder comprometer a qualidade ou as características do item, o consumidor pode pedir a troca ou a devolução de forma imediata. O enquadramento nessas hipóteses depende do caso concreto.
E se a loja se recusar a resolver?
Se o fornecedor não colabora, existem caminhos para buscar a solução. É possível registrar reclamação em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, usar plataformas de conciliação e, se necessário, levar a questão ao Judiciário, inclusive pelos Juizados Especiais em causas de menor valor.
Para entender outros direitos parecidos, veja também o que fazer quando a bagagem é extraviada e como agir em caso de corte de energia indevido.
Quando buscar orientação de um advogado
Nem todo defeito vira um processo, e muitos casos se resolvem com uma reclamação bem fundamentada. Ainda assim, quando o prejuízo é maior ou a empresa insiste em não resolver, vale procurar orientação jurídica para avaliar as opções.
Nossa equipe atua no Direito do Consumidor e pode ajudar a analisar a sua situação, reunir provas e indicar o melhor caminho. Se preferir, fale com um advogado pelo WhatsApp e conte o seu caso.
